先日わからない事があり、ある会社のサポートに電話しました。
カスタマーサービスに電話をした事がある方ならおわかりでしょうが、すぐに担当の（問題を解決してくれる）所へ繋いでくれる訳ではありません。
その前に、カテゴリー毎にプッシュボタンを押す必要があります。
「操作・方法については1番、○○○○については2番」と言われるやつです。
その作業を終えて、ようやく担当に繋いでくれたのですが、そこからが長い。
待っている時間、およそ40分。
問題解決までに要した時間、約1時間15分ほど。
最初に繋いでくれた担当では、私の問題が解決しなかったので次の所に転送してくれたと言うこともありますが、時間が掛かりすぎです。
対応も問題解決力も十分良かっただけに残念な結果です。
人は解決してくれたことより時間がものすごく掛かったと言う、インパクトある方を記憶に残します。
なので、最終的な判断は「時間が掛かった」となってしまいます。
このことはビジネスの参考になります。
つまり、お客様に覚えて欲しい事に、スポットを当ててインパクトあるようにする事です。
ここでは、たとえ時間が掛かったとしてもそれを超える問題解決の方法を実行すれば良いと思います。
例えば、自分で操作しなくてもPCを共有して勝手に直してくれる。
終わったら「終わりました」とPCに伝えてくれるみたいな
個人情報等の問題はあるかも知れませんが。
何処にインパクトを持っていくかを考えて実行するように工夫が必要です。
そうすれば、クレームを減るかもしれません。
スマイル大事！
今日も1日しあわせでありますように！
