こんなことを言っているお客さんたまにいるんです!

 

1週間ほど前に携帯を新しくしました。
予約をして入荷を待ってから機種変更をしたのですが、
ちょっと問題が起きたのです。
それは、入荷したという確認電話です。

 

携帯ショップから電話が掛かってきた時、
私は電話に出られなくて気がついたのは20時を過ぎた頃。
その時間では、携帯ショップは営業時間外なので
折り返しは次の日にしました。オープンと同時に電話。
でも、出てくれませんでした。

 

その後、計6回電話をしたのですが、いずれも繋がらず。
やっと繋がったのが3日後のこと。
明日の予約を依頼したのですが、予約は一杯。
仕方がないので、私がいける5日後に予約をしました。

 

問題はここからです。
無事来店予約を終えた日の2日後、
携帯ショップから電話がありました。
「携帯が入荷しました。取り置きの期限が
今日までですがどうしますか?」と。しかもキレ気味に。

 

私は丁寧に「既に来店予約をしています。
今度の水曜日です」と答えると「そうですか。
でも本来取り置きの期限は今日までですから」と言われたのです。
今までの経緯で私の落ち度は全くないと思います。
どちらかと言えば、繋がらない店の電話と
取り置き期限内に予約が取れない方が問題だと思っています。

 

そして、機種変更の当日担当の方に
軽くクレームを言ったのですが、
この答えがまた笑えるくらい
お客さんをバカにしていたのです。
「私も長いことこの仕事していますが、
こんなことを言っているお客さんたまにいるんです」と。
それって、私のことですか?
何だか、起こることも馬鹿らしくなってきたのは言うまでもありません。

 

ビジネスをしていると、
お客さんからのクレームって絶対起こります。
小さなクレームから大きなクレームまで、
色々なクレームが寄せられます。
その対応次第で、今まで以上に信頼を勝ち取り
ファンになってもらえることができます。
クレームは最大のチャンスと捉えることできるのです。

 

その方法は、クレームに対して真摯に向き合い、
お客さんの想像を遙かに超える熱量で
お詫びすれば良いのです。
そうすれば、好感度は上がりあります。
ファンになってもらえる可能性は大です。

 

でも、中にはクレームに対しお詫び分を
コピペするだけ。
これ意外と多くの会社でやっていることです。
実にもったいないですよね。

 

クレームにどのように対応するか?は、
全スタッフが共通の意識を持って取り組むべき課題ですね。

 

それでは、今日も頑張りましょう!

 

『ひとこと』
ちなみに、その携帯ショップは
業界最大手の会社です。

 

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