優秀な人ほど客離れ!

今日はあるブログを読んでいて、とても大切なことだと思ったので紹介させて頂きます。
これは優秀な人材ほどお客さんが離れてしまうという話です。
注意していないと無意識でやってしまう失敗です。

あるマッサージ店で技量も知識もほとんど変わらない
2人のマッサージ師がいました。仮にAさんとBさんにします。
Aさんはお客さんから指名して貰えず、Bさんは指名ばかりで
新規のお客さんに対応できないほど。
このことだけ聞くとAさんの接客態度が良くないのでは?と思いますが、
2人とも接客態度には問題ありません。

この2人の違いは「お客さんの要望に対するアプローチ」です。

例えば、お客さんから「肩こりが酷くて辛い」と要望があったとします。
その時Aさんは、「肩こりがひどいのは姿勢の悪さが原因です。
正しい姿勢を取り戻せば改善します」と答えます。
一方Bさんは「それは辛いですね。それでは先に肩の周辺をやりますね。
でも、肩こりの原因は姿勢ですので、肩をやった後に正しい姿勢にするために
別の施術もやりますね。」と答えます。

どちらも、間違ったアプローチではありません。
しかし、Bさんは真っ先にお客さんの「肩こりが酷くて辛い」という
要望に応えています。この差が指名数に反映されています。
その世界のプロであればあるほど、起こってしまう現象です。
業界に長くいて、その道のプロになっていくにつれて、
原因は別のところにあることがわかってきます。

その為にお客さんの要望より原因を追及しがちです。
姿勢が悪くて肩こりが酷いのはわかっているのですが、
お客さんの要望は肩こりを何とかして欲しいのです。
「原因はわかるけど、辛いのは肩なんだから…」ってことです。

いかがですか?今回はマッサージ店の話でしたが、
お客さんの要望を最優先に考えることは、どんなビジネスでも重要です。
お客さんの要望を意識してくださいね。

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でいあっぷてぃーびー
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