戦略を考える3。
今日は3番目の戦略『顧客戦略』について考えたいと思います。
とにかくクライアントの為、クライアントが喜ぶ事はなんだろう？を
全面に出した戦略となります。
この『顧客戦略』を実行している企業として有名なのが、リッツ・カールトンです。
リッツ・カールトンには『ゴールドスタンダード』という企業理念があります。
その中に「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」という言葉があります。
このフレーズには、スタッフ全員が常に最高のサービスを提供するリッツ・カールトンの姿勢を表しています。
リッツ・カールトン全スタッフには、20万円の決裁権を与えられています。
上司の決裁無しでお客様の為に使うことが出来ます。
リッツ・カールトンにはこんな話があります。
「ある大学教授がリッツ・カールトンを利用しました。
ホテルを出た後、大切な書類を部屋に忘れてきた事に気がつきます。
この書類がないと、今日の講演が出来ないとホテルに連絡を入れます。
すると、スタッフが新幹線で教授の元へ届けてくれた」と言う話です。
これは20万の決裁権を使って、お客様の為にスタッフが取った行動です。
そして、このスタッフが書類を届けている間の業務は、
かわりのスタッフが行っている事は言うまでもありません。
このことから、リッツ・カールトンは素晴らしい
顧客第一主義の戦略だと思われるかもしれませんが、
実はリッツ・カールトンは徹底した『従業員第一主義』です。
リッツ・カールトンのモットーを思い出してください。
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
自分の仕事に感動・感激し、誇りを持っていなければ、
お客様を感動させることは出来ないのです。
高い賃金・良い職場環境だけでは無く、
スタッフのメンタリティが有って実現出来る『顧客戦略』です。
今回も考えてみてください。
みなさんが『顧客戦略』に経営方針をシフトするなら、
どんな事ができますか？
スマイル大事！
今日も1日しあわせでありますように！
『ひとこと』
リッツ・カールトンは、色々と勉強になりますよ。
リッツ・カールトンについて書かれた本を読むことをオススメします。
こちらもお待ちしております。
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